NEMA LOŠE OCENE ZA DOBAR WEB SHOP

18 Jul 2020

Retko koji web shop u Srbiji pruža mogućnost da se za proizvode daju ocene i komentari. Isključivanje ocenjivanja objašnjava se na različite načine, međutim to nije dobar potez, jer sajt na kome se proizvodi ocenjuju prodaje više robe, ima bolji Google rank i pruža precizniju sliku šta kupci žele.

Teško je navesti bilo koji aspekt modernog života u kome direktna demokratija dolazi do većeg izražaja nego kada je u pitanju ocenjivanje na internetu. Lajkovi na društvenim mrežama mogu se osigurati veštinom i novcem, volja birača podložna je raznim uticajima, ali ako kupci ili gledaoci ocrne neki uređaj ili film lošim ocenama, tu više nema spasa. Jedanko je tačno i obrnuto – ono što je odlično ocenjeno svi će želeti da kupe ili vide.

Sistem ocenjivanja proizvoda je veoma jednostavan za implementaciju u savremenim web prodavnicama, ali trgovci ga često ne aktiviraju jer se plaše loših ocena kupaca, veruju da će konkurencija namerno da ih zatrpa lošim ocenama ili misle da će ocena biti toliko malo da je bolje da ih uopšte nema. U ovom tekstu pokušaćemo da ih razuverimo, jer sistem ocenjivanja može da ima samo pozitivan efekat na prodaju, ugled brenda i poziciju sajta.

UTICAJ NA PRODAJU JE DIREKTAN

Sajtovi na kojima je moguće ocenjivanje proizvoda prodaju više robe od onih na kojima to nije moguće. Postoji mnogo statističkih dokaza o direktnoj korelaciji, ali dovoljno je navesti četiri:

• Proizvod se velikim brojem ocena (ocene ne moraju biti perfektne, sve dok su generalno pozitivne) prodaje se bolje od gotovo istovetnog proizvoda na istom sajtu koji nema ocene. Razlika varira od 10% do 250%, a što je proizvod skuplji važnost dobrih ocena je veća;
• Šanse za kupovinu po dolasku na stranicu proizvoda (konverzija) su dva puta više ako proizvod sadrži ocene kupaca. Kod luksuznijih proizvoda šansa je čak četiri puta veća.
• 93% ispitanika kaže da ih objavljene pozitivne ocene motivišu da kupe proizvod;
• 63% ispitanika kaže da bi pre kupili nešto na sajtu na kome je moguće ocenjivanje u odnosu na sajt na kome nije, bez obzira kakve su ocene.

KUPCI VIŠE VERUJU JEDNI DRUGIMA NEGO VAMA

U čemu je tajna tako velike važnosti ocena? Zar je moguće da kupci veruju potpunim strancima? Još nekoliko statistika pokazuje da je odgovor definitivno potvrdan:

• Čak 85% kupaca veruje ocenama nepoznatih osoba isto koliko veruju ocenama prijatelja i rodbine!
• Između 60% i 70% redovnih online kupaca kažu da uvek provere šta su drugi kupci napisali pre nego što se odluče za kupovinu;
• Oko 35% kupaca povremeno ostavlja ocene na sajtovima;

A ŠTA SA NEGATIVNIM OCENAMA?

Jedini prodavci koji bi realno trebali da brinu o lošim ocenama su oni koji znaju da prodaju nekvalitetne proizvode. Verujemo da čitaoci našeg bloga ne pripadaju toj grupi, ali većina prodavnica koje prodaju proizvode velikog broja brendova plaše se da uvedu ocenjivanje da njihovi najjeftiniji proizvodi ne bi dobili loše ocene, jer kupci mogu imati nerealno visoka očekivanja od jeftinijih proizvoda. U realnosti, kupci će daleko pre dati negativan komentar na skuplji proizvod koji ne odgovara očekivanjima nego na jeftini, a nije retkost da neki od najjeftinijih proizvoda dobiju ogroman broj pozitivnih ocena.

Važno je odgovarati na negativne komentare. Jedno istraživanje pokazalo je da manje od 40% negativnih komentara dobije odgovor, pri čemu pružiti odgovor uopšte nije teško – dovoljno je pogledati kako to rade web prodavnice velikih svetskih brendova. Interesantno je da konkretna ocena proizvoda manje utiče na prodaju od broja ocena. Proizvod sa ocenom 4 i 50 ocena bolje će se prodavati od onog sa ocenom 4.5 i 20 ocena, tako da povremena loša ocena ne treba da vas brine.

KUPCI NE OČEKUJU DOBRE OCENE OD SVIH TIPOVA PROIZVODA

Osim što važnost dobre ocene raste sa cenom i životnim vekom proizvoda na sajtu (prodavnica vina može imati isti artikal na sajtu decenijama), ta važnost iznenađujuće raste i opada u zavisnosti od tipa proizvoda. Kada je reč o skupim poklonima ili rasveti, kupci će se odlučivati skoro isključivo za proizvode koji su dobro ocenjeni, dok kada se radi o patikama, kupci će se držati dalje od onih sa lošim ocenama, ali će kupovati skoro ravnomerno sve modele sa ocenom preko 3.5. Postoje čak i tipovi proizvoda, kao što je kozmetika, gde dobre ocene igraju malu ulogu u rastu prodaje, jer kupci ne smatraju da je tuđe iskustvo primenjivo i na njih. O kojem god proizvodu da je reč, kupci su sumnjičavi prema čistim peticama. Proizvodi sa ocenom preko 4.7 prodaju se lošije nego oni sa ocenama 4.5-4.7, što je statistički odlično potvrđeno!

OCENE SU BESPLATAN SEO

Kada uključuju ocenjivanje na sajt, većina prodavaca to radi zbog kredibiliteta i delimično zbog efekta na prodaju, iako je u suštini najveća realna prednost ocenjivanja uticaj na poziciju sajta na pretraživačima. Dodavanje pisanih ocena tretira se kao dopunjavanje stranice, što Google veoma ceni, tako da kupci obavljaju posao ažuriranja umesto vas. Drugi očigledan bonus je duže vreme provedeno na sajtu i više klikova na sajtu pri svakoj poseti, što su biti elementi za rangiranje sajtova. Ako kupac provede nekoliko minuta čitajući ocene drugih kupaca, to je signal za Google da je vaš sajt zanimljiv.

Izuzetno su česte pretrage koje uključuju ime proizvoda i izraze kao što su “review”, “recenzija” ili “iskustva”, tako da će strana proizvoda koja sadrži ocene uvek biti jedna od ponuđenih opcija za takve pretrage. Još jedna česta vrsta pretraga su duge pretrage, kao što je “RX5600XT Call Of Duty 2020 FPS”, dakle pretrage u kojima kupac unosi naziv proizvoda i konkretno pitanje. Ako je u diskusiji o grafici iz primera pomenuta igrica iz primera, kupac će biti usmeren na vaš sajt, posebno ako njegov pretraživač daje prednost lokalnim rezultatima i ako je rank sajta visok. Budući da Google rank uspešnih prodavnica najčešće i jeste viši od ranka nekog review sajta ili foruma gde se diskutuje na istu temu, prodavnice su iznenađujuće dobro rangirane za duge pretrage.

DA LI JE POTREBNO MOTIVISATI POSETIOCE DA OSTAVLJAJU OCENE?

Iako je dobro imati što više ocena, čini nam se da je motivisanje kupaca da ostave review tako što će dobiti neki mali bonus u webshop-u pogrešna taktika. Bolje je nagraditi kupca ako se na njegovu preporuku na sajtu registruje drugi kupac ili ako ostavi svoju email adresu, nego ako ostavi review. Takvi komentari ne mogu biti preterano korisni, jer da bi komentar bio dobar, bilo pozitivan ili negativan, potrebno je da kupac zaista ima neko iskustvo koje želi da podeli, a ne da napiše bilo šta. Izuzetak su luksuzni predmeti. Ako neko kupi jahtu treba učiniti sve da ta osoba ostavi svoje utiske, jer će autentični, potpisani utisci daleko podići šansu za dalju prodaju.

Istina je da broj komentarta sporo raste, posebno u branšama u kojima se artikli brzo menjaju, ali ne treba gubiti nadu – u Srbiji postoje primeri prodavnica elektronike na kojima pojedini artikli imaju veliki broj ocena iako su veoma kratko u prodaji. Potrebno je samo unošenje ocena dobro uklopiti u dizajn sajta i sačekati.

Sa druge strane, preporučljivo je davanje specijalnog statusa onima koji su ostavili veliki broj ocena i čije su ocene markirane kao korisne od strane drugih posetilaca. Kao na forumima, ugladnim ocenjivačima daju se bedževi i njihove ocene su istaktnute, što će ih dodatno motivisati da ocenjuju. Pored bedževa za uticajne komentatore, krajnje je preporučljivo da kupac koji je zaista nabavio određeni proizvod bude posedno markiran kada komentariše taj proizvod (verifikovani kupac). Ocenama verifikovanih kupaca se najviše veruje, a sve ove funkcionalosti već se nalaze u Magento 2 ekstenzijama za ocenjivanje i samo ih je potrebno aktivirati.

Koliko su bitne Google ocene?

Kako biste ocenili ovaj blog?